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客戶服務與管理

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定  價:45 元

叢書名:新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·經(jīng)貿(mào)類通用系列

        

  • 作者:王國玲 金宇黎 畢波
  • 出版時間:2025/5/1
  • ISBN:9787300338514
  • 出 版 社:中國人民大學出版社
  • 中圖法分類:F274 
  • 頁碼:
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:
  • 開本:128開
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本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了走進客戶服務、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡時代的客戶關系管理、客戶服務質量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業(yè)務階段的業(yè)務知識和服務技能為主線,以精心設計的若干有趣、有用、有挑戰(zhàn)的拓展訓練為核心,以大量取自企業(yè)客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充,通過對典型任務的實施,讓學習者能夠在學中做,在做中學,在循序漸進的總結和分享中提升服務素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值,逐步實現(xiàn)客戶服務崗位職業(yè)角色的轉換。,將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點,各學習項目安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等,可幫助學生更有效地學習。

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