本書將服務(wù)定義為買賣雙方間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，買賣之間發(fā)生了價(jià)值交換。我們將服務(wù)描述為特定時(shí)間內(nèi)的流程。我們強(qiáng)調(diào)買方購買服務(wù)是為了獲得期望的結(jié)果。本書基于全球視野，對(duì)服務(wù)營銷的內(nèi)容和過程進(jìn)行系統(tǒng)呈現(xiàn)。全書圍繞理解服務(wù)市場、服務(wù)和顧客，在服務(wù)中應(yīng)用營銷組合，管理顧客界面，發(fā)展顧客關(guān)系，追求卓越服務(wù)共五部分進(jìn)行內(nèi)容安排，展現(xiàn)了服務(wù)營銷的理論主線和實(shí)踐邏輯。第4版將新的技術(shù)應(yīng)用整合到全書知識(shí)體系中，從應(yīng)用程序、移動(dòng)電子商務(wù)和社交網(wǎng)絡(luò)，到機(jī)器人、人工智能和生物識(shí)別。
約亨？沃茨（Jochen Wirtz），新加坡國立大學(xué)市場營銷教授，瑞典卡爾斯塔德大學(xué)服務(wù)研究中心國際研究員。沃茨教授是美國加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校和新加坡國立大學(xué)EMBA聯(lián)合項(xiàng)目的創(chuàng)始人。沃茨教授的主要研究領(lǐng)域是服務(wù)營銷，獨(dú)立撰寫或與人合著10余部著作。同時(shí)在眾多學(xué)術(shù)期刊擔(dān)任編委或編審工作。
第一部分 理解服務(wù)市場、產(chǎn)品和顧客
第1章 服務(wù)營銷概述
為什么研究服務(wù)
服務(wù)業(yè)主要包括哪些行業(yè)
改變服務(wù)市場的強(qiáng)大力量
B2B服務(wù)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心引擎
服務(wù)是什么
服務(wù)對(duì)象視角下的四類服務(wù)
服務(wù)業(yè)給營銷帶來的獨(dú)特挑戰(zhàn)
服務(wù)營銷的7P
面向顧客界面管理的服務(wù)營銷組合擴(kuò)展要素
營銷必須與其他管理職能協(xié)同
服務(wù)利潤鏈
有效實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的理論框架
第2章 理解服務(wù)消費(fèi)者
服務(wù)消費(fèi)三階段模型
購買前階段
服務(wù)接觸階段
服務(wù)接觸后階段
第二部分 在服務(wù)營銷中應(yīng)用4P理論
第3章 競爭市場中的服務(wù)定位
顧客導(dǎo)向的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
服務(wù)市場細(xì)分
定位服務(wù)市場
服務(wù)定位的原則
使用定位地圖繪制競爭戰(zhàn)略
定位數(shù)字服務(wù)和平臺(tái)
制定有效的定位戰(zhàn)略
第4章 開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和品牌
理解服務(wù)產(chǎn)品
“服務(wù)之花”模型
服務(wù)品牌化
新服務(wù)開發(fā)
第5章 服務(wù)分銷的實(shí)體渠道與電子渠道
服務(wù)分銷
分銷什么
如何分銷服務(wù)
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何選址
何時(shí)分銷服務(wù)
中間商的作用
在大型國內(nèi)市場進(jìn)行服務(wù)分銷面臨的挑戰(zhàn)
國際服務(wù)分銷
第6章 服務(wù)定價(jià)與收益管理
有效的定價(jià)是企業(yè)盈利的核心
定價(jià)戰(zhàn)略的三個(gè)基礎(chǔ)
成本定價(jià)
服務(wù)定價(jià)中的公平和道德問題
將服務(wù)定價(jià)付諸實(shí)踐
第三部分 管理顧客界面
第7章 服務(wù)傳播與顧客教育
整合服務(wù)營銷傳播
確定目標(biāo)受眾
確定服務(wù)營銷傳播目標(biāo)
精心設(shè)計(jì)服務(wù)營銷傳播內(nèi)容
服務(wù)營銷傳播組合
服務(wù)營銷傳播的時(shí)機(jī)決策
預(yù)算決策和計(jì)劃評(píng)估
營銷傳播中的倫理道德和顧客隱私問題
企業(yè)設(shè)計(jì)的作用
整合營銷傳播
第8章 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
什么是服務(wù)流程
服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和記錄
服務(wù)流程重新設(shè)計(jì)
管理服務(wù)流程中的顧客參與
自助服務(wù)技術(shù)、服務(wù)機(jī)器人和人工智能
一線服務(wù)機(jī)器人
第9章 平衡需求與服務(wù)產(chǎn)能
需求波動(dòng)對(duì)盈利能力構(gòu)成威脅
定義服務(wù)產(chǎn)能
服務(wù)產(chǎn)能管理
理解需求模式
需求管理
運(yùn)用營銷組合元素來影響需求模式
利用排隊(duì)系統(tǒng)儲(chǔ)存需求
顧客對(duì)等待時(shí)間的感知
利用預(yù)訂系統(tǒng)儲(chǔ)存需求
為閑置產(chǎn)能找到用途
第四部分 發(fā)展顧客關(guān)系
第10章 營造服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境：服務(wù)營銷組合中的重要元素
營造服務(wù)環(huán)境的目的
顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境反應(yīng)的相關(guān)理論
服務(wù)環(huán)境的三個(gè)維度
組合所有的服務(wù)環(huán)境維度
第11章 管理員工以獲得服務(wù)優(yōu)勢
員工至關(guān)重要
一線工作充滿困難和壓力
人力資源管理的失敗循環(huán)、平庸循環(huán)和成功循環(huán)
如何做好人力資源管理
服務(wù)文化、服務(wù)風(fēng)氣和領(lǐng)導(dǎo)力
第12章 管理顧客關(guān)系與建立顧客忠誠
顧客忠誠度的探尋
忠誠之輪
構(gòu)建忠誠基礎(chǔ)
與顧客建立忠誠紐帶的策略
減少顧客流失的策略
顧客忠誠度策略的推動(dòng)因素
客戶關(guān)系管理
第13章 投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救
顧客投訴行為
顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
阻止濫用和機(jī)會(huì)主義顧客行為
第五部分追求卓越服務(wù)
第14章 提高服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力
整合服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力戰(zhàn)略
什么是服務(wù)質(zhì)量
識(shí)別和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題
衡量服務(wù)質(zhì)量
從顧客反饋中學(xué)習(xí)
服務(wù)質(zhì)量的硬性指標(biāo)
分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具
定義和衡量生產(chǎn)力
服務(wù)生產(chǎn)力、效率和效果
提高服務(wù)生產(chǎn)力
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力的整合與系統(tǒng)化方法
第15章 建設(shè)世界一流的服務(wù)組織
顧客滿意度與企業(yè)績效
顧客滿意度與錢包分配規(guī)則
創(chuàng)建世界一流的服務(wù)組織
低成本高品質(zhì)
結(jié)語
第六部分 服務(wù)營銷案例
案例1 貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例2 Kiwi Experience
案例3 TheView的收益管理
案例4 Aussie Pooch Mobile的移動(dòng)洗狗服務(wù)
案例5 一線服務(wù)機(jī)器人：Aarion銀行的客戶將如何反應(yīng)？
案例6 數(shù)字奢侈品服務(wù)：奢侈品時(shí)尚中的傳統(tǒng)與創(chuàng)新
案例7 新加坡國家圖書館管理局：通過創(chuàng)新和人才提供低成本高品質(zhì)的服務(wù)
案例8 悅榕莊：打造服務(wù)品牌
案例9 新加坡航空公司：管理人力資源以實(shí)現(xiàn)低成本高品質(zhì)的服務(wù)
案例10 平臺(tái)商業(yè)模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式：愛彼迎和萬豪進(jìn)入彼此的地盤是否正確？
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