本教材以餐飲服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，結(jié)合行業(yè)實(shí)際需求與發(fā)展趨勢(shì)，為學(xué)生和從業(yè)者提供全面的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。教材內(nèi)容涵蓋餐飲服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知、服務(wù)禮儀與溝通技巧、核心技能實(shí)訓(xùn)、服務(wù)流程與技巧，以及服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)和技能精進(jìn)等，通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)和案例分析，幫助讀者深入理解并掌握餐飲服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與操作要點(diǎn)。本教材特點(diǎn)突出，內(nèi)容系統(tǒng)且注重實(shí)踐應(yīng)用，貼合職業(yè)教育需求，還總結(jié)提煉出了技能訓(xùn)練的方法與技巧。本教材兼具理論深度與實(shí)踐價(jià)值，適用于餐飲管理、酒店服務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，以及行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)與自學(xué)，旨在培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才。

本教材以餐飲服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，深度融合行業(yè)需求與發(fā)展趨勢(shì)，構(gòu)建 基礎(chǔ)認(rèn)知技能實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)教學(xué)體系，既適用于院校教學(xué)，也可為從業(yè)者提供技能精進(jìn)指南。其區(qū)別于同類(lèi)書(shū)籍的特色在于緊密結(jié)合國(guó)家職業(yè)教育政策，創(chuàng)新 崗課賽證 融合教學(xué)模式，深入探討綠色餐飲與數(shù)字化轉(zhuǎn)型等行業(yè)熱點(diǎn)，從基礎(chǔ)服務(wù)到行業(yè)前沿全覆蓋，兼具理論深度與實(shí)踐價(jià)值，是餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型中助力提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)的重要工具書(shū)。

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，提高人民生活品質(zhì)，同時(shí)推動(dòng)制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展。餐飲行業(yè)作為生活服務(wù)業(yè)的重要組成部分，與人民群眾的生活息息相關(guān)。在消費(fèi)升級(jí)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的背景下，中國(guó)餐飲行業(yè)正經(jīng)歷從規(guī)模擴(kuò)張向品質(zhì)化、精細(xì)化服務(wù)的深刻變革。新一代消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)、文化內(nèi)涵及綠色可持續(xù)服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，這對(duì)從業(yè)者提出了更高要求。因此，高等職業(yè)教育要培養(yǎng)具有工匠精神、創(chuàng)新思維的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。然而，行業(yè)長(zhǎng)期面臨技能培養(yǎng)滯后于市場(chǎng)需求產(chǎn)教融合深度不足等痛點(diǎn)，傳統(tǒng)教材往往重理論輕實(shí)踐、重標(biāo)準(zhǔn)輕創(chuàng)新。本教材立足新發(fā)展格局，緊扣深化產(chǎn)教融合、校企合作的職教改革要求，以作者團(tuán)隊(duì)二十余年服務(wù)百余家餐飲企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)積淀為基礎(chǔ)，聚焦職業(yè)能力本位，突破傳統(tǒng)編寫(xiě)框架，打造可學(xué)、可練、可用的立體化內(nèi)容體系，教材特色如下。（1） 真場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)：以宴會(huì)服務(wù)、零點(diǎn)接待等真實(shí)任務(wù)為載體，將全國(guó)職業(yè)院校技能大賽標(biāo)準(zhǔn)、世界技能大賽評(píng)分規(guī)則融入實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)，確保學(xué)生所學(xué)即所用，有效縮短課堂與崗位的距離。（2） 方法論賦能：首度公開(kāi)六大技能訓(xùn)練模型沖突化解黃金話(huà)術(shù)法則等獨(dú)家方法論，破解服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的訓(xùn)練難點(diǎn)，為學(xué)生提供清晰的學(xué)習(xí)路徑和有效的訓(xùn)練工具。（3） 服務(wù)技能升級(jí)：既傳承托盤(pán)、擺臺(tái)等傳統(tǒng)技藝，又引入服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、顧客需求洞察、關(guān)鍵時(shí)刻提煉等實(shí)踐技能，適應(yīng)當(dāng)下的行業(yè)服務(wù)人才需求，助力學(xué)生適應(yīng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。編寫(xiě)本教材的初衷有三：其一，旨在提供一套科學(xué)的技能訓(xùn)練方案，該方案是作者三十年實(shí)訓(xùn)教學(xué)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。在實(shí)際教學(xué)中，不少教師雖然能講授技能標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行示范操作，但往往缺乏科學(xué)有效的技能訓(xùn)練方法，這導(dǎo)致在有限的教學(xué)時(shí)間內(nèi)，學(xué)生的技能水平難以達(dá)到預(yù)期效果，甚至出現(xiàn)能說(shuō)會(huì)道卻操作生疏的現(xiàn)象。同時(shí)，對(duì)于行業(yè)從業(yè)者而言，本教材也能為其構(gòu)建系統(tǒng)化的技能精進(jìn)路徑，助力他們打破僅憑經(jīng)驗(yàn)摸索的成長(zhǎng)瓶頸。其二，致力于對(duì)接行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員探索服務(wù)創(chuàng)新。項(xiàng)目七和項(xiàng)目八主要是為本科院校的相關(guān)專(zhuān)業(yè)設(shè)定，將服務(wù)技能提升到了更高的層面，通過(guò)繪制顧客體驗(yàn)旅程圖、開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），以及引入酒店金鑰匙服務(wù)等內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)顧客需求的精準(zhǔn)洞察與感動(dòng)服務(wù)的設(shè)計(jì)能力。其三，助力崗課賽證一體化培養(yǎng)。本教材結(jié)合課賽融通，融入了酒店行業(yè)和職業(yè)院校的技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，分析了競(jìng)賽項(xiàng)目的設(shè)置原則、設(shè)置依據(jù)，探討了技能大賽的評(píng)分設(shè)計(jì)及如何評(píng)判等相關(guān)問(wèn)題。本書(shū)由武漢商學(xué)院曾凡琪副教授擔(dān)任第一主編，負(fù)責(zé)整體框架設(shè)計(jì)與審定，以及項(xiàng)目四 餐飲服務(wù)基本技能、項(xiàng)目五服務(wù)流程與基本技巧、項(xiàng)目六飲食銷(xiāo)售技巧 的撰寫(xiě)與修改；第二主編為香港理工大學(xué)姜武云博士，負(fù)責(zé)項(xiàng)目一餐飲服務(wù)行業(yè)概述、項(xiàng)目二 餐飲服務(wù)的基本要素、項(xiàng)目三 服務(wù)禮儀與溝通技巧、項(xiàng)目七 打動(dòng)人心的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目八 餐飲技能精進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新 的撰寫(xiě)與修改。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到了湖北省烹飪酒店行業(yè)協(xié)會(huì)、武漢金谷酒店投資管理有限公司、武漢東鑫酒店管理有限公司、武漢鉑格麗酒店管理有限公司、葛洲壩曲江（江蘇）文化旅游有限公司、武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院文化旅游學(xué)院等合作單位的案例支持，以及歷屆國(guó)賽獲獎(jiǎng)選手的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)反饋，在此一并深表謝意。期待本教材能成為職業(yè)院校深化三教改革的有效載體，為旅游服務(wù)行業(yè)輸送更多懂技術(shù)、善創(chuàng)新、有情懷的新時(shí)代服務(wù)人才，在加快建設(shè)技能型社會(huì)的征程中貢獻(xiàn)力量。曾凡琪　　　2025年3月　　

曾凡琪 武漢商學(xué)院副教授，武漢先之明管理咨詢(xún)有限公司創(chuàng)始人、咨詢(xún)顧問(wèn)。深耕酒店餐飲管理領(lǐng)城二十余年，兼具學(xué)術(shù)造詣與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)數(shù)百家企業(yè)，主導(dǎo)企業(yè)診斷、管理體系設(shè)計(jì)及員工培訓(xùn)。參編國(guó)家八五重點(diǎn)圈書(shū)《中華飲食文庫(kù)·中國(guó)餐飲服務(wù)大典》，主編《職業(yè)素質(zhì)修煉》、副主編《酒店督導(dǎo)》《餐飲服務(wù)與管理》等教材;主持湖北省人文社科課題《武漢地區(qū)星級(jí)酒店資源調(diào)查與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)研究》。榮獲中國(guó)餐飲服務(wù)大師湖北省高等學(xué)校教學(xué)成果二等獎(jiǎng)武漢市技術(shù)能手等稱(chēng)號(hào)。姜武云 高級(jí)人力資源管理師、經(jīng)濟(jì)師，香港理工大學(xué)和浙江大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)旅游酒店管理博士研究生，湖北省房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)會(huì)員�，F(xiàn)任武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)學(xué)位校外導(dǎo)師、武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院旅游管理教研室主任。曾在綠地控股、武漢城建、廣州富力等多家上市500強(qiáng)企業(yè)擔(dān)任區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，有著豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在《房地產(chǎn)導(dǎo)刊》《西部旅游》等刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇。

項(xiàng)目一　餐飲服務(wù)行業(yè)概述 001任務(wù)一　餐飲服務(wù)定義與分類(lèi)認(rèn)知 002任務(wù)二　餐飲服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知 010項(xiàng)目二　餐飲服務(wù)的基本要素 024任務(wù)一　餐飲服務(wù)人員及崗位工作描述 025任務(wù)二　優(yōu)質(zhì)服務(wù)四部曲 030項(xiàng)目三　服務(wù)禮儀與溝通技巧 040任務(wù)一　服務(wù)人員的形象管理 041任務(wù)二　餐飲服務(wù)基本禮儀認(rèn)知 047任務(wù)三　溝通禮儀認(rèn)知 063項(xiàng)目四　餐飲服務(wù)基本技能 080任務(wù)一　托盤(pán)服務(wù)操作 082任務(wù)二　餐廳擺臺(tái)操作 088任務(wù)三　餐巾折花 100任務(wù)四　酒水服務(wù)操作 105任務(wù)五　上菜服務(wù) 115任務(wù)六　分菜服務(wù) 125項(xiàng)目五　服務(wù)流程與基本技巧 131任務(wù)一　預(yù)訂服務(wù) 133任務(wù)二　開(kāi)檔準(zhǔn)備與收市工作 140任務(wù)三　中餐零點(diǎn)服務(wù)流程 143任務(wù)四　中餐宴會(huì)服務(wù)流程 155任務(wù)五　休閑西餐服務(wù)流程 160任務(wù)六　自助餐服務(wù)流程 166項(xiàng)目六　飲食銷(xiāo)售技巧 171任務(wù)一　菜式搭配技巧 172任務(wù)二　點(diǎn)菜銷(xiāo)售程序與銷(xiāo)售技巧 178項(xiàng)目七　打動(dòng)人心的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì) 188任務(wù)一　顧客體驗(yàn)旅程圖設(shè)計(jì) 189任務(wù)二　服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）提煉 200任務(wù)三　創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計(jì) 205項(xiàng)目八　餐飲技能精進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新 215任務(wù)一　妥善處理顧客投訴 216任務(wù)二　金鑰匙服務(wù)認(rèn)知 220任務(wù)三　餐飲服務(wù)技能競(jìng)賽設(shè)計(jì) 225