序言.PREFACE從質(zhì)量管理角度看，2025年對海爾來說是有特殊意義的一年。這一年既是砸冰箱事件40周年，也是人單合一模式提出20周年。40年前，海爾創(chuàng)始人張瑞敏先生秉持要么不干，要干就爭第一的初心，砸掉了76臺(tái)有瑕疵的冰箱，也砸醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí)。從那時(shí)起，用戶永遠(yuǎn)是對的的質(zhì)量觀念便扎根于海爾人心中。20年前，張首席提出人單合一模式，讓每個(gè)員工直面用戶，圍繞用戶體驗(yàn)迭代產(chǎn)品和服務(wù)。從那時(shí)起，海爾形成了用戶體驗(yàn)至上的質(zhì)量文化，并建立起三高質(zhì)量體系，即高質(zhì)量的產(chǎn)品、高質(zhì)量的體系、高質(zhì)量的人。高質(zhì)量的產(chǎn)品蘊(yùn)含了為用戶提供的三層價(jià)值基于產(chǎn)品可靠性的功能價(jià)值、超出期望值的體驗(yàn)價(jià)值、引起共鳴的情緒價(jià)值；高質(zhì)量的體系，是指建立從研發(fā)制造到銷售服務(wù)的全流程質(zhì)量管理體系，動(dòng)態(tài)滿足用戶的個(gè)性化需求，為用戶提供全流程最佳體驗(yàn)；高質(zhì)量的人，是指高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，其背后是敬畏用戶的企業(yè)文化。高質(zhì)量的產(chǎn)品體現(xiàn)了質(zhì)量的穩(wěn)定性，高質(zhì)量的體系保障了質(zhì)量的一致性，高質(zhì)量的人實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量的創(chuàng)造性。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，曾經(jīng)有一種觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)是對產(chǎn)品質(zhì)量問題的補(bǔ)救，服務(wù)好是因?yàn)橘|(zhì)量不好，這是對質(zhì)量的一種誤解。一方面，服務(wù)本身就是質(zhì)量的一部分，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品可以沒有維修但不能沒有服務(wù)，所以海爾推出的免費(fèi)為用戶檢測用電安全和換季時(shí)清洗空調(diào)濾網(wǎng)等活動(dòng)很受用戶歡迎。另一方面，高質(zhì)量的產(chǎn)品是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)和前提，海爾40多年來形成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑正是源于自身過硬的產(chǎn)品質(zhì)量。一個(gè)疲于產(chǎn)品故障維修的企業(yè)，不可能為用戶提供高水平的服務(wù)。時(shí)代在變，用戶的需求在變，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也隨之而變。傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代，用戶追求的是物美價(jià)廉的商品，零缺陷是質(zhì)量的關(guān)鍵；消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶追求便宜便捷，零延誤成為質(zhì)量的關(guān)鍵；產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶追求更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，零距離是質(zhì)量的關(guān)鍵；人工智能時(shí)代，用戶追求更高的情緒價(jià)值，這不是單個(gè)企業(yè)、單個(gè)行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的，因此能否與生態(tài)各方零邊界成為質(zhì)量管理的關(guān)鍵。人工智能時(shí)代的到來，為質(zhì)量管理帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。這場AI革命沒有旁觀者，只有幸存者與淘汰者。要么與AI同進(jìn)化，要么被AI邊緣化。誰能用AI壓縮從需求洞察到技術(shù)迭代的決策時(shí)差，誰就能贏得新生代消費(fèi)者。海爾積極探索人工智能在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，特別是在研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷售和營銷等流程中全面擁抱AI。在用戶側(cè)，聚焦用戶體驗(yàn)的提升，通過AI與海量用戶交互，用新的方式觸達(dá)用戶、感知用戶、響應(yīng)用戶；在員工側(cè)，聚焦生產(chǎn)效率和員工滿意度的提升，通過AI提升管理效率。海爾還將多年的質(zhì)量管理實(shí)踐沉淀成數(shù)字化解決方案，通過卡奧斯工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)賦能千行百業(yè)，促進(jìn)生態(tài)的共同發(fā)展和繁榮。本書的編著者劉卓慧是國際質(zhì)量科學(xué)院的院士，具有深厚的大質(zhì)量領(lǐng)域的理論功底和管理與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。她也是海爾的老朋友，在海爾40多年的發(fā)展歷程中，她多次到海爾進(jìn)行深入調(diào)研。書中既有她對海爾40多年質(zhì)量管理進(jìn)化的生動(dòng)描繪，也有她對中國企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的深入思考。質(zhì)量發(fā)展是興國之道，強(qiáng)國之策。《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》提出，到2025年，質(zhì)量整體水平進(jìn)一步全面提高，中國品牌影響力穩(wěn)步提升，人民群眾質(zhì)量獲得感、滿意度明顯增強(qiáng)，質(zhì)量推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的作用更加突出，質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)取得階段性成效。未來之爭，不是企業(yè)與企業(yè)之間的對抗，而是生態(tài)與生態(tài)之間的對話。海爾愿與全球用戶共創(chuàng)美好生活的無限可能，與生態(tài)伙伴共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的無限可能。周云杰海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官V前言PREFACE海爾，作為中國制造業(yè)的杰出代表，其質(zhì)量發(fā)展歷程堪稱一部波瀾壯闊的史詩，是中國制造馳騁世界的一張閃亮名片。它不僅見證了中國制造從模仿走向創(chuàng)新、從本土邁向國際的飛躍，也承載著無數(shù)海爾人對品質(zhì)的執(zhí)著追求與不懈探索。正因如此，我一直想寫一本有關(guān)海爾質(zhì)量管理的書。10年前我曾設(shè)想過的書名為《我見證的海爾質(zhì)量發(fā)展歷程》，近兩年又想將書名寫成《質(zhì)量的傳承：從張瑞敏到周云杰》，到現(xiàn)在正式落筆又將書名定為《海爾質(zhì)量管理之道：從零距離到零邊界》，其實(shí)都是為記錄和傳播海爾質(zhì)量管理的核心理念和特色。質(zhì)量就是生命這不僅是一句口號(hào)，更是海爾立身之本。創(chuàng)業(yè)初期，海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏帶頭親手砸毀76臺(tái)存在缺陷的冰箱，這一舉動(dòng)不僅喚醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí)，也深深植入了敬畏品質(zhì)的企業(yè)文化。從那一刻起，質(zhì)量不再是抽象的概念，而是融入每一個(gè)海爾人的血液，成為企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)，到生產(chǎn)、銷售，海爾始終以嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)把控每一個(gè)環(huán)節(jié)，力求精益求精，正是這份執(zhí)著，使其在市場競爭中脫穎而出，贏得了消費(fèi)者的信任與贊譽(yù)。海爾的質(zhì)量發(fā)展之路是一條持續(xù)創(chuàng)新的探索之路。面對時(shí)代的變遷與技術(shù)的飛躍，海爾始終保持敏銳的市場洞察力和強(qiáng)大的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。從傳統(tǒng)制造邁向智能化、數(shù)字化，海爾不斷學(xué)習(xí)和借鑒世界先進(jìn)質(zhì)量管理模式，如六西格瑪管理、精益管理、卓越績效模式等，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，創(chuàng)新性地提出人單合一管理模式。這一模式不僅提升了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性，也為企業(yè)全球化戰(zhàn)略打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。人單合一是由張瑞敏于2005年提出的一種管理模式，其核心理念是將員工（人）與用戶價(jià)值（單）緊密結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值與用戶價(jià)值的統(tǒng)一。海爾將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)開放的平臺(tái)，員工在這個(gè)平臺(tái)上自主經(jīng)營，直接面對市場和用戶需求。員工不再是被動(dòng)的執(zhí)行者，而是具有創(chuàng)業(yè)精神的創(chuàng)客，能夠自主地為用戶服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值；用戶也從傳統(tǒng)的購買者角色轉(zhuǎn)變?yōu)槿�流程參與體驗(yàn)的合作者，他們的需求和反饋直接影響產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)的改進(jìn)。零距離是人單合一的1.0階段，其核心理念是通過互聯(lián)網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的零距離、員工與用戶的零距離、組織內(nèi)部的零距離。零邊界是人單合一的2.0階段，是對零距離的進(jìn)一步升華，其核心理念是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的零邊界，其內(nèi)涵包括：從產(chǎn)品體驗(yàn)向場景體驗(yàn)進(jìn)化，打破產(chǎn)品之間的邊界；通過產(chǎn)品間的互融互通，為用戶提供更豐富的場景體驗(yàn)，構(gòu)建開放、無邊界的生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)生態(tài)的自裂變和自進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)各方的共贏。人單合一質(zhì)量管理模式不僅激發(fā)了員工的創(chuàng)造力，還通過去中心化，適應(yīng)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需求，成為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一種創(chuàng)新管理模式。張瑞敏幾次在哈佛大學(xué)演講，介紹的重點(diǎn)就是人單合一模式，這一模式已經(jīng)被載入世界質(zhì)量管理的史冊。海爾的質(zhì)量提升緊密契合其全球化發(fā)展。在開拓海外市場的過程中，海爾的企業(yè)文化也一同出海。在海爾的日本公司，區(qū)域CEO杜鏡國讓人單合一管理模式客入他鄉(xiāng)；在海爾的美國公司，海爾的企業(yè)文化也深入人心。共同的文化理念，使海爾始終堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)贏得國際認(rèn)可。在歐美、亞洲、非洲等多個(gè)市場，海爾都以過硬的質(zhì)量和與用戶零距離的個(gè)性化服務(wù)屢創(chuàng)佳績，成為中國制造在世界舞臺(tái)上熠熠生輝的品牌代表。這不僅證明了中國品牌有能力立足全球市場，也向世界展示了中國制造的質(zhì)量實(shí)力與創(chuàng)新精神。20世紀(jì)80年代初，我研究生畢業(yè)后進(jìn)入原國家輕工業(yè)部工作，90年代后期調(diào)入原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，幾十年的工作生涯都與質(zhì)量密切相關(guān)。作為質(zhì)量工作的一名親歷者，我目睹了海爾人40多年來為質(zhì)量付出的努力和汗水，也見證了海爾從一個(gè)地方企業(yè)成長為全球化跨國企業(yè)的壯闊歷程。海爾質(zhì)量發(fā)展的每一步，都是無數(shù)海爾人用智慧與實(shí)踐書寫的傳奇，不僅為自身贏得了榮耀，也為我國輕工業(yè)、家電產(chǎn)業(yè)樹立了質(zhì)量標(biāo)桿。編寫本書時(shí)，許多記憶如電影畫面般浮現(xiàn)眼前。記得20世紀(jì)90年代初的某日，張瑞敏在北京幾個(gè)部委奔波一天之后，仍希望聽取用戶對海爾冰箱質(zhì)量的反饋。我下班后直接前往位于積水潭的海爾駐京辦，與他交流售后服務(wù)的意見。那是我第一次與他共進(jìn)晚餐一碗米飯，一碗白菜湯，湯里幾片肥肉漂浮其上。盡管當(dāng)時(shí)海爾已頗具聲譽(yù)，但他依舊保持簡樸作風(fēng)，精力全部投入在工作中。我們那晚談得最多的是，除了產(chǎn)品質(zhì)量，還要有服務(wù)質(zhì)量。從他那堅(jiān)定的話語中，我深刻體會(huì)到他的理念：售后服務(wù)必須做到最好，消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母。正是在這種理念的驅(qū)動(dòng)下，書中許多感人至深的服務(wù)故事，成了海爾真誠到永遠(yuǎn)的真實(shí)寫照。又如90年代的一天我到青島出差，張瑞敏和楊綿綿聽說我來了，竟在夜里十一點(diǎn)半匆匆趕到我所住的賓館。他們剛開完會(huì)，還未吃晚飯，就一邊進(jìn)晚餐，一邊仔細(xì)聽我反映情況。也是在那次交流中，張瑞敏首次向我提及用戶零距離、質(zhì)量無邊界的構(gòu)想，我后來逐漸理解，人單合一的理念在他心中早已萌芽。每一次探訪海爾，我都有新的體悟與收獲。1996年，海爾獲得由美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)（AAHS）頒發(fā)的世界五星鉆石獎(jiǎng)，以表彰其在售后服務(wù)方面的突出業(yè)績。在海爾的獲獎(jiǎng)表彰大會(huì)上，張瑞敏還特別提到我寫的一首打油詩（1995年，我和中國家電企業(yè)分管售后服務(wù)的副總們組成的訪問團(tuán)去美國學(xué)習(xí)交流。在從金門橋上走過的時(shí)候，我有感而發(fā)，寫了一首打油詩，附在本前言后），并風(fēng)趣地說：將來有一天，裝著海爾冰箱的卡車從金門橋上開過時(shí)，請你坐在副駕駛的位置上。從這句看似玩笑的話中，我聽出了他要將海爾帶向世界的堅(jiān)定信心。1999年4月，海爾在美國南卡羅來納州的冰箱生產(chǎn)基地正式破土動(dòng)工。2018年6月我再次參訪海爾，我向張瑞敏提出，想看看他的辦公室。在梁海山的陪同下，我進(jìn)入了那間沒有休息區(qū)、沒有按摩椅的辦公室，卻發(fā)現(xiàn)了一座圖書館。一排排書架、分類清晰的圖書從自然科學(xué)到社會(huì)科學(xué)、從管理到經(jīng)濟(jì)、從北美到亞洲，每本書都有閱讀的痕跡。我問他什么時(shí)間閱讀那么多的書，他說：都是晚上看書，我晚上從不應(yīng)酬。那一刻，我內(nèi)心肅然起敬，真正領(lǐng)悟到他為何能夠引領(lǐng)企業(yè)不斷向前。參觀完他的辦公室，我浮想聯(lián)翩，他是海爾集團(tuán)的首席執(zhí)行官啊，繁忙的工作之余，所有的時(shí)間都在學(xué)習(xí)。這讓我想起魯迅在《一件小事》結(jié)尾所寫：教我慚愧，催我自新，并且增長我的勇氣和希望。張瑞敏是我心中的良師。書中還有許多想要展開的故事：張瑞敏在哈佛講學(xué)、與世界管理大師的思想碰撞、對質(zhì)量管理的深刻理解與實(shí)踐……一個(gè)不爭的事實(shí)告知我們：一個(gè)偉大的企業(yè)家，是在刻苦學(xué)習(xí)與痛苦的實(shí)踐中錘煉而成的，是不忘初心的堅(jiān)守者。只有偉大的企業(yè)家，才能帶領(lǐng)企業(yè)持續(xù)走向卓越。就在寫下這篇前言的前兩天，我又重溫了由吳天明導(dǎo)演，2002年上映的電影《首席執(zhí)行官》。片中的男主角凌敏，正是現(xiàn)實(shí)中的張瑞敏；女主角向華，就是楊綿綿。他們不愧是海爾的引路人，堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體。面對引進(jìn)德國技術(shù)時(shí)2000多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的壓力，面對海爾科技園籌資15億元的巨大挑戰(zhàn)，面對來自海外家電巨頭的并購誘惑……他們以堅(jiān)定信念與執(zhí)著追求，跨越重重難關(guān)。如今，張瑞敏已將首席執(zhí)行官的接力棒傳遞給周云杰，在海爾成長了幾十年的周云杰，年富力強(qiáng)，正率領(lǐng)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)班子成員一起，帶領(lǐng)海爾人繼續(xù)披荊斬棘、奮勇前行。海爾的質(zhì)量管理，不僅是一段企業(yè)成長的歷史，更是一種質(zhì)量文化的塑造。它展現(xiàn)了中國企業(yè)精益求精、創(chuàng)新求變和不斷提升新質(zhì)生產(chǎn)力的執(zhí)著精神。《海爾質(zhì)量管理之道：從零距離到零邊界》通過翔實(shí)而感人的故事，記錄了海爾在質(zhì)量管理方面的開創(chuàng)性探索和卓越成就，尤其是人單合一理念的深遠(yuǎn)影響。它打破了傳統(tǒng)生產(chǎn)者與消費(fèi)者的界限，從用戶永遠(yuǎn)是對的到質(zhì)量零缺陷，再到全過程控制、與用戶零距離，每一步都見證了中國家電制造業(yè)走向世界的艱辛歷程。在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，質(zhì)量依然是企業(yè)生存與發(fā)展的根基。海爾的質(zhì)量發(fā)展歷程，為我們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)與啟示：唯有堅(jiān)守質(zhì)量底線，持續(xù)創(chuàng)新進(jìn)取，才能在競爭激烈的市場中立于不敗之地。希望本書能真實(shí)還原海爾質(zhì)量發(fā)展的軌跡，讓更多人了解其理念與實(shí)踐，為中國質(zhì)量管理事業(yè)注入不竭的動(dòng)力與智慧。讓我們共同期待海爾在質(zhì)量這條道路上不斷砥礪前行、再創(chuàng)輝煌，為中國品牌的崛起書寫更加壯麗的篇章。我們將更加期待，海爾精神能激勵(lì)更多的中國企業(yè)為中國制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦，為質(zhì)量強(qiáng)國的建設(shè)書寫更加壯麗的篇章。期盼我從金門橋上奔跑而過，仿佛掠過汽車輪子上的美國；海天一色盡收眼底，心中升起一個(gè)夢想的世界。我從金門橋上奔跑而過，仿佛踏破歲月征程的蹉跎；疾馳發(fā)展的中國輕工業(yè)，正載著夢想勾畫嶄新的一頁。我從金門橋上奔跑而過，仿佛看見裝滿海爾冰箱的卡車隊(duì)列，騰飛吧，猶如輪子上的海爾，托起奔向世界的中國家電業(yè)�。�1995年8月于美國）劉卓慧