前言
《店長管理實務(wù)》（第2版）是在第1版的基礎(chǔ)上修訂完善而成的。為做好本書的修訂工作，編者團隊進(jìn)行了廣泛的調(diào)查研究，充分吸收并借鑒了多方人員的意見：一是聽取高職院校專業(yè)教師與學(xué)習(xí)者的建議，更新部分內(nèi)容和案例，增強了知識趣味性和時代感，使教師更容易教，學(xué)生更愿意學(xué)；二是加深與企業(yè)合作，融入用人單位對人才的要求和訴求，使教材更加貼合實際需要。
黨的二十大報告指出：“育人的根本在于立德。全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人根本任務(wù)，培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人。”編寫團隊把黨的二十大報告和黨的二十屆三中全會中的新理念、新提法、新論斷有針對性地融入教材，挖掘相關(guān)知識點中的課程思政元素，培養(yǎng)新時代大學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)精神，實事求是、服務(wù)社會的職業(yè)道德規(guī)范，落實立德樹人根本任務(wù)。
零售業(yè)成為推動消費復(fù)蘇的重要引擎。作為連鎖行業(yè)發(fā)展的零售單元，門店是連鎖企業(yè)總部各項政策的執(zhí)行者，商店的作業(yè)及管理以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長作為商店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)的狀態(tài)下，提供給顧客質(zhì)的服務(wù)，確保盈利的最大化。
本書采用項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動型課程理論開發(fā)課程教學(xué)，針對高職學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)特點，在進(jìn)行店長作業(yè)管理理論分析的基礎(chǔ)上，圍繞店長管理的主要職責(zé)和工作重點來實施案例和任務(wù)教學(xué)互動的架構(gòu)，突出了技能培養(yǎng)，并且結(jié)合數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，增加了數(shù)字化管理的相關(guān)內(nèi)容和案例。全書內(nèi)容簡潔明了，有較強的實用性。本書可作為高等職業(yè)院校連鎖經(jīng)營與管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可供相關(guān)企業(yè)員工學(xué)習(xí)使用。
本書共分六個項目，由山東經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院王風(fēng)國老師擔(dān)任主編，由王坤、吳志明、王慶全老師擔(dān)任副主編，項目一、項目二、項目四由王風(fēng)國編寫，項目三由王慶全編寫，項目五由王坤編寫，項目六由吳志明編寫。本書在編寫過程中得到了濰坊百貨集團股份有限公司、銀座集團股份有限公司濰坊銀座商城等合作企業(yè)及其他朋友的幫助與支持，在此表示衷心的感謝！
由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，敬請讀者指正。
編者
2025年1月
目錄
項目一店長概述1
任務(wù)一店長的素質(zhì)要求2
一、店長的定義2
二、店長的使命3
三、店長的角色4
四、店長的主要工作職責(zé)與范圍7
五、店長的能力與素質(zhì)要求10
任務(wù)二店長的自我管理19
一、心態(tài)和壓力管理19
二、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理21
三、不同晉升渠道的店長易犯的錯誤23
基本訓(xùn)練25
實訓(xùn)操作26
案例分析27
項目二店面規(guī)劃設(shè)計與管理28
任務(wù)一店面形象設(shè)計與管理29
一、店面形象的設(shè)計29
二、店面形象的管理35
任務(wù)二店面布局與陳列36
一、設(shè)計店面布局時須考慮的因素37
二、店面布局的原則37
三、店內(nèi)面積分配和店面布局形成38
四、購物心理與購物順序39
五、店面布局的磁石點理論40
六、商品陳列管理42
任務(wù)三店面購物氛圍設(shè)計49
一、店面色彩設(shè)計49
二、店面POP廣告設(shè)計51
三、店面氣氛照明設(shè)計53
四、店面其他布局設(shè)計55
任務(wù)四衛(wèi)生管理56
一、店面衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)56
二、衛(wèi)生管理制度及規(guī)定58
基本訓(xùn)練61
實訓(xùn)操作62
案例分析63
項目三商品管理64
任務(wù)一商品進(jìn)銷存管理65
一、商品的進(jìn)貨管理65
二、商品的存貨管理66
三、商品的銷售管理67
任務(wù)二商品經(jīng)營范圍的確定70
一、商品定位70
二、商品分類72
三、商品組合74
四、商品結(jié)構(gòu)圖75
五、商品群管理76
六、商品管理的要點77
任務(wù)三商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化82
一、商品結(jié)構(gòu)82
二、新商品引進(jìn)與滯銷商品淘汰管理83
三、暢銷商品的培育86
四、商品價格管理88
基本訓(xùn)練92
實訓(xùn)操作94
案例分析94
項目四員工管理96
任務(wù)一初步認(rèn)識員工管理97
一、員工管理的內(nèi)容97
二、員工管理的重要性97
三、員工管理的原則98
四、員工管理的目標(biāo)99
任務(wù)二流程化的員工管理100
一、崗位分析和崗位評價100
二、招聘106
三、甄選109
四、錄用113
五、培訓(xùn)114
六、績效考核118
任務(wù)三員工管理的技巧121
一、提高員工士氣122
二、巧妙批評員工123
三、明辨是非124
四、留住員工124
基本訓(xùn)練126
實訓(xùn)操作127
案例分析128
項目五商店銷售與客戶關(guān)系130
任務(wù)一銷售管理132
一、銷售計劃的制訂132
二、增加銷售額的途徑137
三、商品銷售流程管理140
四、售后服務(wù)142
任務(wù)二促銷管理143
一、促銷計劃的制訂144
二、促銷的基本概念145
三、常用的促銷手段146
四、常見的促銷工具147
五、常用的促銷商品148
六、促銷工作流程148
七、促銷活動的評估153
任務(wù)三客戶關(guān)系管理155
一、客戶認(rèn)知和選擇156
二、客戶信息的管理160
三、客戶的流失與挽回171
基本訓(xùn)練173
實訓(xùn)操作174
案例分析174
項目六店面異常情況處理176
任務(wù)一顧客投訴處理177
一、投訴的原因177
二、處理顧客投訴的原則179
三、處理顧客投訴的技巧180
任務(wù)二退換貨處理183
一、崗前培訓(xùn)注意事項183
二、處理退換貨時應(yīng)掌握的原則184
三、處理退換貨的技巧184
任務(wù)三安全管理186
一、安全管理概述186
二、安全防盜186
三、消防安全191
四、防騙、防搶194
五、安全防恐195
基本訓(xùn)練197
實訓(xùn)操作199
案例分析199
附錄A模擬試題200
模擬試題一200
模擬試題二205
參考文獻(xiàn)211
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