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在本書編制過程中，全面梳理了近年來的相關(guān)規(guī)章制度，以電費(fèi)電價(jià)、客戶服務(wù)、電能計(jì)量、增容業(yè)擴(kuò)4個(gè)專業(yè)為主線，圍繞網(wǎng)格服務(wù)人員實(shí)際工作中的常見業(yè)務(wù)場景，對(duì)涉及的基本知識(shí)、實(shí)操方法、回復(fù)話術(shù)等高頻知識(shí)進(jìn)行梳理、歸納、整理、收錄，內(nèi)容詳實(shí)，可操作性強(qiáng)，便于網(wǎng)格服務(wù)人員參考使用。本書適合供電所網(wǎng)格經(jīng)理學(xué)習(xí)閱讀使用。每個(gè)專業(yè)都有網(wǎng)格經(jīng)理需要掌握的基本知識(shí)點(diǎn)以及工作經(jīng)常碰到的問題及其解答話術(shù)。

前言為貫徹執(zhí)行國家電網(wǎng)公司及省電力公司關(guān)于“強(qiáng)化客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理”的工作要求，加速推動(dòng)供電服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，并提升供電網(wǎng)格的服務(wù)品質(zhì)，我們依據(jù)供電服務(wù)“覆蓋廣泛、涉及領(lǐng)域多”的性以及網(wǎng)格服務(wù)人員“專業(yè)技能廣泛、能力多樣”的優(yōu)勢，組織開展了本書的編寫。該手冊旨在精確把握客戶的核心關(guān)注點(diǎn)，增強(qiáng)網(wǎng)格經(jīng)理作為直面客戶的“一線服務(wù)人員”專業(yè)能力，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程、減少服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度。在本書的編寫過程中，我們?nèi)嬲砹烁骷?jí)政府部門、國家電網(wǎng)公司及省電力公司近年來發(fā)布的相關(guān)規(guī)章制度，并結(jié)合實(shí)際工作狀況，以電費(fèi)管理、客戶服務(wù)、計(jì)量管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝四個(gè)專業(yè)領(lǐng)域?yàn)楹诵�，針�?duì)網(wǎng)格服務(wù)人員在實(shí)際工作中遇到的常見業(yè)務(wù)場景，對(duì)涉及的基礎(chǔ)知識(shí)、實(shí)際操作技巧、回復(fù)用語等高頻知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理與收錄。手冊內(nèi)容翔實(shí)全面、操作性強(qiáng)，便于網(wǎng)格服務(wù)人員查閱與使用。在手冊的編寫過程中，得到了國網(wǎng)安陽、南陽、濮陽、商丘、鄭州等供電公司的力支持與協(xié)助，他們提供了豐富的素材及寶貴的建議，對(duì)此我們深表感謝。鑒于時(shí)間及經(jīng)驗(yàn)所限，手冊中可能存在疏漏與不足，我們誠摯地邀請(qǐng)讀者提出批評(píng)與建議，以便我們不斷改進(jìn)與完善。

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