"本書依據(jù)崗課賽證行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從教學(xué)實(shí)踐出發(fā)，將城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目，從工作任務(wù)角度設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，構(gòu)建遞進(jìn)情景典型任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生崗位技能及職業(yè)素養(yǎng)。本書共包括9個(gè)項(xiàng)目，分別是： 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀概述、塑造儀容禮儀、塑造儀態(tài)禮儀、塑造溝通禮儀、站廳日常服務(wù)、站臺(tái)日常服務(wù)、車站特殊服務(wù)與應(yīng)急、城市軌道交通乘客投訴處理、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，每個(gè)項(xiàng)目包括若干任務(wù)，采用活頁(yè)式裝訂。
本書為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)核心課程教材，既可供職業(yè)院校教學(xué)使用，亦可供城市軌道交通行業(yè)相關(guān)培訓(xùn)使用，同時(shí)可供城市軌道交通行業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)參考。"