本教材本著實用主義原則，以金融服務外包行業(yè)工作任務為驅(qū)動進行內(nèi)容設計，首先介紹金融服務外包是什么，包括概念、分類、作用及主要形式等；其次介紹金融服務外包做什么，包括信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）、業(yè)務流程等；最后介紹如何開展金融服務外包業(yè)務和需要掌握哪些技能，包括客服技巧、溝通技巧、管理技能、電話營銷技能、風險控制及人工智能的應用等。本教材力求將理論與實踐緊密結(jié)合，旨在打造符合國家優(yōu)質(zhì)教材標準的精品之作，為職業(yè)院校財經(jīng)類專業(yè)的學生及相關(guān)從業(yè)人員提供一本既具前瞻性又具有實用性的學習指導用書。
項目一 服務外包概述
任務一 服務外包的概念及分類
任務二 服務外包的理論基礎
任務三 中國服務外包的發(fā)展現(xiàn)狀
項目二 金融服務外包概述
任務一 金融服務外包的概念和分類
任務二 金融服務外包的特征和作用
任務三 金融機構(gòu)的外包模式及收益
任務四 中國金融服務外包的發(fā)展趨勢
項目三 金融服務外包的主要形式與內(nèi)容
任務一 金融信息技術(shù)外包
任務二 金融業(yè)務流程外包
任務三 金融知識處理外包
項目四 金融服務外包的業(yè)務流程
任務一 外包合同簽訂
任務二 外包合同履行
任務三 外包合同終止與解除
任務四 金融服務外包的基本原則
項目五 客戶服務技巧
任務一 優(yōu)質(zhì)客戶服務
任務二 金牌客戶服務人員
任務三 客戶服務中的技巧
任務四 壓力與情緒管理
項目六 客戶溝通技巧
任務一 客戶溝通概述
任務二 溝通技巧
任務三 談判技巧
項目七 金融服務外包管理崗位技能
任務一 數(shù)據(jù)分析處理
任務二 錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧
任務三 現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧
任務四 績效管理及運營體系搭建
項目八 金融服務外包電話營銷技能
任務一 電話營銷概述
任務二 電話營銷調(diào)研
任務三 處理客戶投訴和抱怨的技巧
任務四 電話銷售實訓
項目九 金融服務外包風險管理與控制
任務一 金融服務外包風險種類
任務二 金融服務外包風險識別
任務三 金融服務外包風險度量
任務四 金融服務外包風險控制與治理
項目十 金融服務外包領(lǐng)域人工智能的應用
任務一 智能客服與個性化服務
任務二 業(yè)務流程自動化與效率提升
任務三 風險管理與安全防控
參考文獻
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