本教材始終以客戶(hù)為主線(xiàn)，內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，深入淺出，突出應(yīng)用型人才的培養(yǎng)特色，充分體現(xiàn)“學(xué)中做、做中學(xué)，先行而后知”的教學(xué)理念。在編寫(xiě)中，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為依托，把行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法融入到章節(jié)中去。從識(shí)別客戶(hù)開(kāi)始，到建立客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容延伸到客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)抱怨管理，最終達(dá)到減少客戶(hù)流失，提高客戶(hù)保持率這個(gè)目標(biāo)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)。