本書以電子商務(wù)客戶服務(wù)認知為基礎(chǔ),由淺入深,從網(wǎng)店客服概述、網(wǎng)店智能客服體系、網(wǎng)絡(luò)客服售前服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)客服售中服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)客服售后服務(wù)與網(wǎng)店客服關(guān)系管理六個方面進行內(nèi)容編排，從職業(yè)素質(zhì)、知識儲備和工作能力三個角度對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)知識進行講解，結(jié)合職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)的教學特點，注重理實一體、學做結(jié)合，可使讀者在循序漸進的學習和實訓中提升客戶服務(wù)素養(yǎng)，掌握客戶服務(wù)技巧。