本教材以企業(yè)案例為背景，系統(tǒng)闡述了電商客服的工作流程與內(nèi)容，精心設(shè)計了七大項目，全面覆蓋 電商客服領(lǐng)域。本教材系統(tǒng)介紹了客戶服務(wù)的本質(zhì)及其在數(shù)字化時代下的變化趨勢，清晰講解了不同客服 角色應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，并強調(diào)了客服人員必備的綜合能力。此外，本教材還探討了智能客服和人工客服的具 體應(yīng)用場景和操作方式、話術(shù)模板編寫，以及處理各類問題的策略、客服人員的績效考核等相關(guān)內(nèi)容。 本教材可作為職業(yè)教育院校開設(shè)的電子商務(wù)運營、網(wǎng)絡(luò)營銷等相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為電商客服相 關(guān)從業(yè)人員、管理人員的參考用書，還可作為客戶服務(wù)技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等的培訓(xùn)資料。
何妙佳，碩士研究生，主持、參與多項市級課題；撰寫論文多篇獲市級一等、二等獎勵并發(fā)表，參與編寫電子商務(wù)等專業(yè)教材；兩次獲得"東莞市職業(yè)院校電商技能大賽”一等獎，指導(dǎo)學(xué)生市級競賽獲獎；擔(dān)任班主任工作15年，多次獲校級優(yōu)秀班主任，在廣東省中等職業(yè)學(xué)校德育研究會主題班會設(shè)計方案獲省三等獎。
項目一 初步探索：洞悉客戶服務(wù)基礎(chǔ) ................................................................................................?1
任務(wù)一 認(rèn)識客戶服務(wù) .....................................................................................................................2
任務(wù)二 探索數(shù)智化客戶服務(wù)應(yīng)用 ...............................................................................................18
項目二 崗位洞察：熟知客服崗位職責(zé)與素養(yǎng) ..................................................................................?28
任務(wù)一 定位客服崗位角色 ...........................................................................................................29
任務(wù)二 客服崗位應(yīng)具備的綜合素質(zhì) ...........................................................................................35
項目三 智能領(lǐng)航：使用智能客服高效響應(yīng) .......................................................................................62
任務(wù)一 認(rèn)識智能客服 ...................................................................................................................63
任務(wù)二 應(yīng)用智能客服高效對話 ...................................................................................................69
項目四 匠心獨運：使用人工客服精準(zhǔn)服務(wù) .......................................................................................94
任務(wù)一 認(rèn)識人工客服 ...................................................................................................................95
任務(wù)二 人工客服的即時溝通 .....................................................................................................106
項目五 應(yīng)變?nèi)缌鳎呵捎迷捫g(shù)做好客戶服務(wù) .....................................................................................120
任務(wù)一 提供售前咨詢與引導(dǎo) .....................................................................................................121
任務(wù)二 提供售中確認(rèn)與跟進(jìn) .....................................................................................................138
任務(wù)三 提供售后溝通與解決 .....................................................................................................150
項目六 問題克星：一站式解決客戶問題 ........................................................................................164
任務(wù)一 處理商品類問題 .............................................................................................................165
任務(wù)二 處理物流類問題 .............................................................................................................175
任務(wù)三 處理服務(wù)類問題 .............................................................................................................185
項目七 服務(wù)評估：剖析客服人員績效數(shù)據(jù) ......................................................................................202
任務(wù)一 明確客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn) .........................................................................................203
任務(wù)二 評估客服人員績效數(shù)據(jù) .................................................................................................212
任務(wù)三 提升客服人員工作質(zhì)量 .................................................................................................234
參考答案 ................................................................................................................................................??243
參考文獻(xiàn) ................................................................................................................................................?245
書單推薦
