本書(shū)以汽車維修服務(wù)接待的工作流程為主線，以汽車售后服務(wù)顧問(wèn)崗位的典型工作任務(wù)為核心，充分吸取了先進(jìn)的服務(wù)管理理念，設(shè)定了汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知、預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車與制單、維修、質(zhì)檢與交車準(zhǔn)備、交車與結(jié)算、跟蹤服務(wù)、處理客戶抱怨和投訴九個(gè)能力模塊，模擬企業(yè)真實(shí)工作場(chǎng)景，并采用任務(wù)式的教學(xué)模式和讓學(xué)生做主的探究式教學(xué)方法，通過(guò)21個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，研究如何為學(xué)生未來(lái)的汽車售后服務(wù)職業(yè)發(fā)展搭建綜合模擬工作平臺(tái)，使學(xué)生具備勝任相關(guān)崗位的關(guān)鍵能力。