本書以民航客運(yùn)員(值機(jī)員、售票員、貴賓接待員等)真實(shí)的工作內(nèi)容和工作場(chǎng)景為主線，整合真實(shí)的工作任務(wù)和工作過程，將教學(xué)內(nèi)容分為基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)實(shí)操和管理技能三部分。第一個(gè)部分是民航運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)，包括民航運(yùn)輸認(rèn)知和旅客運(yùn)價(jià)認(rèn)知兩個(gè)模塊；第二個(gè)部分是服務(wù)實(shí)操，包括問詢與引導(dǎo)、值機(jī)服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、行李服務(wù)、民航客票實(shí)操等五個(gè)模塊；第三個(gè)部分是管理技能，包括民航客運(yùn)收益管理和國際航空運(yùn)價(jià)管理兩個(gè)模塊。