本教材是國家示范性院校的重點建設項目課程改革成果之一,是基于工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的,是物流管理專業(yè)的核心課程。隨著物流行業(yè)迅猛發(fā)展,物流企業(yè)都充分認識到客戶開發(fā)與管理的重要性,紛紛設置獨立的客戶開發(fā)與管理部門,為了更好貼近行業(yè)、企業(yè)一線對職業(yè)能力的需求及廣大師生學習的需要,基于第2版教材的多輪教學實踐,本教材修訂了相關章節(jié)內容。全書分為九個項目,即尋找物流客戶、接近物流客戶、物流客戶洽談、物流項目招投標與管理、物流客戶成交、處理物流客戶異議與投訴、物流客戶管理、物流客戶關系管理系統(tǒng)、塑造物流客戶開發(fā)與人員職業(yè)形象。通過對這九個項目的學習,可以掌握物流客戶開發(fā)與管理工作的流程與技巧,在完成工作任務的過程中逐步構建自我的知識和能力體系。
本教材既適合高職院校物流管理專業(yè)、冷鏈物流專業(yè)教師和學生使用,也可作為電子商務、市場營銷、工商管理、國際貿易等相關專業(yè)的基礎教材,還可供企業(yè)員工培訓和自學時使用。
黃燦燦,2006年畢業(yè)英國皇家農業(yè)大學MBA專業(yè),研究生學歷,碩士學位,三級教授;阿里巴巴電子商務培訓師,物流師。全國物流職業(yè)教育教學指導委員會教學質量評價與保障專門委員會委員、物流1+X職業(yè)資格認證培訓師考評員、全國物流職業(yè)教育教學名師、黑龍江物流行業(yè)教育教學專業(yè)委員會委員、黑龍江省跨境電子商務協(xié)會副秘書長。主持并參與開發(fā)了物流客戶開發(fā)與管理等8本教材,2015年主編的《物流客戶開發(fā)與管理(第二版)》《國際商務談判》被國家教育部確定為十二五規(guī)劃教材。《物流客戶開發(fā)與管理(第二版)》2020年獲得首屆黑龍江省教材建設獎一等獎,2023年被國家教育部評為十四五規(guī)劃教材。主持精品在線開放課程3門,其中一門獲得省級精品在線開放課程,物流客戶開發(fā)與管理課程被確定為院級精品課程,開發(fā)物流客戶開發(fā)與管理課程資源庫;編寫《物流客戶開發(fā)與管理》電子教材,在教學一體化平臺使用。主持、參與完成物流客戶開發(fā)與管理教材建設構建高職院校營銷外包校企合作模式研究高職物流管理專業(yè)課程體系創(chuàng)新性研究等7項課題研究成果,被應用到專業(yè)和課程建設中,收到良好的效果。教學成果分別在全國農業(yè)職業(yè)教育學會、黑龍江省教育廳獲得一等獎3項、二等獎2項、三等獎3項等。在省級及以上期刊發(fā)表論文13篇,指導技能大賽獲得國賽一等獎2項、省賽二等獎等多項榮譽。
目 錄
項目一 尋找物流客戶 1
任務一 認識物流客戶與物流產品 2
任務二 物流客戶市場調研 23
任務三 鎖定目標客戶 42
項目二 接近物流客戶 56
任務一 接近物流客戶準備 57
任務二 約見物流客戶的主要方式 63
任務三 接近物流客戶的方法 73
項目三 物流客戶洽談 80
任務一 向物流客戶銷售利益 81
任務二 物流客戶洽談技巧 89
項目四 物流項目招投標與管理 104
任務一 物流項目招投標認知 105
任務二 物流項目招投標準備 111
任務三 物流運輸項目招投標實施 130
項目五 物流客戶成交 141
任務一 識別成交信號 142
任務二 引導物流客戶成交 154
任務三 訂立物流合同 163
項目六 處理物流客戶異議與投訴 173
任務一 物流客戶開發(fā)過程中異議的成因及處理 174
任務二 物流客戶投訴的處理 196
項目七 物流客戶管理 218
任務一 物流客戶信息管理 219
任務二 物流客戶滿意度管理 229
任務三 物流客戶忠誠度管理 237
項目八 物流客戶關系管理系統(tǒng) 248
任務一 物流客戶管理 249
任務二 服務項目管理 257
任務三 市場管理與銷售管理 260
任務四 物流客戶呼叫中心服務 262
項目九 塑造物流客戶開發(fā)與人員職業(yè)形象 271
任務一 培養(yǎng)良好的職業(yè)素質 272
任務二 塑造標準的禮儀形態(tài) 279